Cách sử dụng khảo sát định tính để tìm kiếm insight

Bài viết nằm trong chuỗi bài viết nổi bật “Tối ưu hoá tỷ lệ chuyển đổi A-To-Z”, cập nhật thường xuyên

Trong những bài viết trước đây, bạn đã được giới thiệu khá nhiều về các nghiên cứu định lượng như đi sâu vào nghiên cứu Google Analytics, chia nhỏ số liệu để phân tích.

Khi nói đến việc tối ưu hóa trang web và trang landing page của bạn, không có gì bằng khả năng nhìn vào các con số, chúng giúp trả lời các câu hỏi về những gì đang vận hành tốt và những gì đang gặp vấn đề khiến chúng ta mất đi doanh thu.

Tuy nhiên, nghiên cứu định lượng chỉ có thể giúp bạn đến vậy thôi. Bạn cần kết nối được với khách hàng và phát triển nội dung để họ thấy trang web của bạn thực sự có ích cho họ.

Nghiên cứu định tính sẽ cung cấp cho bạn những thông tin đó.

Tìm hiểu những gì làm cho khách hàng của bạn thích

Bất cứ khi nào bạn soạn thảo nội dung cho trang web của mình, xác định bố cục cho trang hoặc đồ họa đi cùng với nó, mối quan tâm đầu tiên của bạn là làm thế nào bạn có thể giúp khách hàng của mình có được những gì mình tìm kiếm

Tại sao?

Bởi vì nếu khách truy cập của bạn có được chính xác những gì họ cần để truy cập từ Điểm A đến Điểm Z – và mọi các điểm ở giữa – họ sẽ có nhiều khả năng trở thành khách hàng hơn.

Cách duy nhất để làm điều đó là tìm hiểu những gì thúc đẩy quá trình ra quyết định của họ. Những thứ như:

  • Khó khăn lớn nhất của họ và lý do khiến họ tìm kiếm sản phẩm / giải pháp của bạn.
  • Động lực, nhu cầu và khao khát của họ.
  • Giai đoạn nhận thức của họ về giải pháp của bạn.
  • Mối quan tâm, nghi ngờ và những do dự khiến họ chưa ra quyết định..

Để có được những thông tin này, bạn sẽ cần phải đối thoại với họ và hỏi những câu hỏi thực tế để có được những thông tin giá trị phục vụ cho việc tối ưu hoá.

Làm thế nào để bạn có THỂ THÂM NHẬP VÀO ĐƯỢC TÂM TRÍ KHÁCH HÀNG?

Có một số cách bạn có thể thu thập dữ liệu định tính để tận dụng vào các nỗ lực tối ưu hóa của mình:

  • Các khảo sát trực tuyến được gửi qua email – Lý tưởng nhất là chúng được gửi cho khách hàng của bạn trong vòng 6 tháng qua vì như thế trải nghiệm mua hàng vẫn còn mới mẻ trong tâm trí họ.
  • Khảo sát ngay trên trang web của bạn – Chỉ với một câu hỏi xuất hiện đúng lúc vào đúng thời điểm khách của bạn mong muốn rời khỏi trang, bạn có thể thu thập được thông tin có giá trị về lý do khách rời khỏi trang web hoặc đã chọn không mua hàng của bạn.
  • Phỏng vấn cá nhân – Nói chuyện với khách hàng tiềm năng cũng như khách hàng hiện tại và quá khứ có thể giúp bạn tìm hiểu sâu hơn cách họ cảm nhận về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
  • Theo dõi người dùng trực tuyến – Chọn thuê và quan sát xem người dùng có thể thực hiện được các hành động cơ bản trên trang web của bạn không là một cách để biết liệu trang web của bạn có trực quan và thân thiện hay không
  • Nhật ký hỗ trợ khách hàng và các buổi trò chuyện trực tiếp – Khai thác những tài liệu này để hiểu rõ hơn về những câu hỏi mà khách hàng của bạn đang hỏi và những vấn đề họ có thể gặp phải.

Tuy nhiên, trước khi bạn bắt đầu, hãy XÁC ĐỊNH BẠN MUỐN LÀM GÌ

Cho dù bạn đang thực hiện các cuộc phỏng vấn hoặc yêu cầu khách hàng/ khách hàng tiềm năng tham gia vào một cuộc khảo sát, thì nơi quan trọng nhất để bắt đầu luôn luôn là mục tiêu mà bạn đang cố gắng đạt được.

Nghe có vẻ cơ bản nhưng chúng ta luôn phải ghi nhớ điều này.

Ví dụ như, bạn đang phát triển một trang bán hàng mới cho một sản phẩm hiện có. Bạn biết nơi bạn sẽ chọn làm landing page nhưng bạn muốn biết khách hàng cảm nhận điều đó như thế nào.

Trong trường hợp này, bạn sẽ tập trung các câu hỏi của mình xung quanh cách thức và lý do khách hàng tìm kiếm một giải pháp như của bạn. Biết được những từ họ sử dụng để mô tả lý do tại sao có thể giúp bạn hiểu rõ hơn lý do họ tìm kiếm bạn ngay từ đầu và sử dụng nó để phát triển nội dung cho trang web của bạn.

Tìm kiếm insight bằng cách đặt những câu hỏi đúng

Khi bạn đã thiết lập mục tiêu của mình, bước tiếp theo của bạn sẽ là đặt những câu hỏi có khả năng mang lại những kết quả tốt nhất. Dưới đây là một số hướng dẫn để giúp bạn làm điều đó.

Giữ số lượng câu hỏi ở mức tối thiểu

Hầu hết mọi người có một lượng thời gian, sự kiên nhẫn cũng như thiện chí rất hạn chế. Vì vậy, một cuộc khảo sát trực tuyến chỉ nên có từ 6 đến 10 câu hỏi. Nếu hiển thị ở dạng pop up, cuộc khảo sát thậm chí chỉ nên có tối đa 1 đến 2 câu hỏi.

Bạn có thể lượm lặt được khá nhiều thông tin có giá trị ngay cả từ một số ít câu hỏi. Hãy giữ bản khảo sát ngắn, chính xác và trực tiếp vô vấn đề.

Hãy đặt mục tiêu nghiên cứu làm trọng tâm

Hãy chắc chắn rằng câu hỏi của bạn có liên quan đến mục tiêu nghiên cứu. Điều này đưa chúng ta trở lại với mục tiêu ban đầu của bạn. Không đặt câu hỏi chỉ vì bạn muốn biết câu trả lời. Nếu câu hỏi đó không phục vụ mục đích khảo sát của bạn – hãy bỏ chúng ra ngoài.

Hãy sử dụng các câu hỏi mở

Khi bạn quan tâm đến việc kết nối với khách hàng của bạn, bạn cần biết được những từ ngữ họ dùng. Điều này đồng nghĩa với việc đặt các câu hỏi mở. Bạn muốn họ diễn đạt bản thân một cách cởi mở nhất có thể.

Cho phép họ đánh dấu vào các lựa chọn sẽ chỉ cung cấp cho bạn lượng thông tin rất ít, vì vậy hãy hạn chế sử dụng các câu hỏi trắc nghiệm.

Không để định kiến ảnh hưởng đến kết quả khảo sát

Lặp lại theo tôi, “Không sử dụng các câu hỏi dẫn dắt”. Đừng lồng những tính từ miêu tả vào câu hỏi của bạn. Hỏi người trả lời của bạn nghĩ gì về thiết kế trang web tươi sáng và vui vẻ của bạn sẽ tạo ra một số định kiến trong đầu họ.

Sử dụng những từ ngữ trung lập nhất có thể để có được những câu trả lời đáng tin cậy nhất.

Như Steve Krug đã nói, về đừng khiến họ phải suy nghĩ!

Giống như thiết kế tốt, câu hỏi hay nên dễ hiểu. Nếu chúng mơ hồ hoặc quá phức tạp, rất có thể bạn sẽ chẳng có được những câu trả lời mà bạn đang tìm kiếm.

VẬY TIẾP THEO PHẢI LÀM GÌ?

Nghiên cứu định tính giúp bạn hiểu lý do tại sao khách truy cập thực hiện một số hành động nhất định (hoặc không) trên trang web của bạn. Hãy nghĩ về nó như là một phần không thể thiếu cùng với những nghiên cứu định lượng. Cả hai cần phải được tiến hành song song để bạn có thể đưa ra các giả thuyết đáng để thử nghiệm.

Để thu thập dữ liệu định tính của bạn, bạn sẽ cần:

  • Xác định mục tiêu nghiên cứu của bạn và thực hiện điều chỉnh câu hỏi của mình cho phù hợp.
  • Chọn phương pháp tiến hành nghiên cứu để đạt được mục tiêu đó, vd. như khảo sát trực tuyến, phỏng vấn, v.v.
  • Làm theo các hướng dẫn ở trên để giúp đảm bảo câu hỏi của bạn tạo ra câu trả lời đáng tin cậy nhất.

Khi đã thực hiện đúng các bước trên, bây giờ là lúc bạn hãy tập trung nói chuyện với khách hàng của bạn. Bạn chắc chắn sẽ ngạc nhiên bởi những gì bạn tìm hiểu được

bài học

  • Để tìm hiểu lý do tại sao mọi người rời khỏi trang web của bạn, hãy sử dụng khảo sát ngay trên các trang thường bị thoát nhất để hỏi 1-3 câu hỏi (ví dụ: Mục đích của đợt truy cập của bạn ngày hôm nay là gì?, hoặc Bạn có đạt được mục đích của mình trong ngày hôm nay không? Những gì ngăn cản bạn hoàn thành mục đích của bạn ngày hôm nay?
  • Để tìm hiểu lý do tại sao mọi người mua hàng của bạn, hãy gửi email một cuộc khảo sát cho khách hàng đã mua hàng của bạn trong 6 tháng qua. Đặt câu hỏi về những yếu tố tác động đến họ (ví dụ: Bạn đang sử dụng [sản phẩm] để làm gì?, Hay, cuộc sống của bạn tốt hơn như thế nào nhờ [sản phẩm]?
  • Để tìm hiểu tại sao phễu bán hàng bị tắc nghẽn, hãy thử theo dõi người dùng trực tuyến. Bạn sẽ có thể xem cách những người thực sự tương tác với trang web của bạn, phát hiện ra các vấn đề UX và các điểm sự cố ở các trang.

Tổng hợp và Dịch từ liệu của Jen trên http://makementionmedia.com/

Bài viết nằm trong chuỗi bài viết nổi bật “Tối ưu hoá tỷ lệ chuyển đổi A-To-Z”, cập nhật thường xuyên

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s