Tối ưu hoá theo cảm xúc

Bài viết nằm trong chuỗi bài viết nổi bật “Tối ưu hoá tỷ lệ chuyển đổi A-To-Z”, cập nhật thường xuyên

Khi nói đến CRO và tối ưu hóa nói chung, chúng ta không ngừng suy nghĩ về cách tăng doanh số và mở rộng quy mô kinh doanh. Sử dụng các kỹ thuật và công cụ khác nhau, chúng ta có thể đẩy mạnh để thu hút được nhiều khách hàng hơn và tạo ra nhiều doanh thu hơn.

Vì vậy, thật tuyệt vời khi các doanh nghiệp muốn tạo thêm doanh thu và tăng trưởng, nhưng khách hàng không thực sự quan tâm đến điều đó. Trên thị trường, hiện đang có rất nhiều đối thủ cạnh tranh bán những thứ tương tự và cố gắng thu hút sự chú ý của họ. Làm thế nào để bạn thuyết phục khách truy cập vào trang web của bạn đầu tư vào bạn?

Nếu câu trả lời của bạn là “chúng tôi có các tính năng tuyệt vời”, hay “chúng tôi có giá rẻ hơn so với đối thủ cạnh tranh”, hãy hãy dừng lại ngay tại đó, bạn đã đi chệch hướng rồi.

Nghiên cứu được thực hiện trong 35 năm qua cho thấy rằng những cảm xúc có sức mạnh, có thể dự đoán và ảnh hưởng mạnh mẽ đến quá trình đưa ra quyết định (Lerner et. Al.).

Trên thực tế, gần đây, nhà thần kinh học A. Damasio đã nghiên cứu những cá nhân bị tổn thương não ở khu vực tạo ra cảm xúc. Khi được hỏi, những người này rất khó đưa ra những quyết định đơn giản, chẳng hạn như ăn gì (mì ống so với bánh sandwich).

Nghiên cứu nhấn mạnh một thực tế rằng những người xây dựng các chiến dịch marketing của họ dựa trên logic và lý trí thuần túy sẽ không thể tiến xa được, vì họ không hiểu điều gì thực sự thúc đẩy quá trình ra quyết định của chính khách hàng của mình - đó chính là cảm xúc.

Marketing, hay cụ thể là CRO, không chỉ là phân tích dữ liệu, hiểu hành vi trực tuyến của khách hàng hay phát hiện và chắp vá những điểm rò rỉ trong phễu bán hàng của mình, marketing còn là phát triển sự thấu hiểu về quy trình ra quyết định của khách hàng tiềm năng và khả năng đáp ứng được những nhu cầu/phản ứng về cảm xúc đó,

Hay nói cách khác marketing chính là khả năng đối thoại với khách hàng tiềm năng ở những khung tầng cảm xúc khác nhau, đồng thời đưa ra những lý do logic giúp họ “hợp thức hoá” những quyét định đầy cảm xúc của của mình.

Khi chúng ta mua một thứ gì đó, chúng ta không mua một sản phẩm, một mức giá giảm hoặc những tính năng mới ra; chúng ta mua một trải nghiệm hay một phiên bản tốt hơn của chính mình.

Cách duy nhất để tối ưu hóa phễu của bạn, tăng số lượng đăng ký, tạo ra một luồng người dùng tốt hơn hoặc thậm chí là một sản phẩm tốt hơn là liên tục tự hỏi mình: “Khách hàng của mình được lợi gì? Làm sao tôi có thể hiểu và chăm sóc họ tốt hơn”

Khách hàng của chúng ta được lợi gì?

Nhiều thương hiệu đang cố gắng chuyển đổi khách hàng của bạn, đó là lý do tại sao trước khi yêu cầu mọi người đăng ký vào danh sách bản tin của bạn, ví dụ, bạn phải có một chiến lược rõ ràng cho khách hàng thấy chính xác những lợi ích khách hàng sẽ được nhận. Tại sao họ nên chọn bạn hơn người khác?

Ví dụ: bên dưới là hai yếu tố kích hoạt cảm xúc rất phổ biến có thể giúp bạn biến khách truy cập thành khách hàng:

1. Cộng đồng

Một trong những chiến lược phổ biến nhất để thu hút khách đăng ký dịch vụ hoặc nhận thông tin từ bạn là mang lại cho họ cảm giác của một cộng đồng và khả năng truy cập những thông tin độc quyền.

Ở trong cộng đồng những người có cùng mục tiêu hoặc quan tâm đến những điều tương tự khiến chúng ta cảm thấy an tâm và hạnh phúc hơn với quyết định của mình. Nhiều công ty mời khách tham gia vào cộng đồng và nhận các ưu đãi được phát triển chỉ dành riêng cho họ.

theSkimm có lẽ là một trong những ví dụ yêu thích của Oanh vì nó sử dụng khá nhiều kỹ thuật này::

  • Làm cho bạn cảm thấy tốt hơn về bản thân – “Thật dễ dàng để trở nên thông mình hơn”
  • Tạo ra một cộng đồng – “Hãy cùng nhau thức dậy” và “Cùng tham gia hàng triệu người.”
  • Thêm giá trị: “Những câu chuyện hàng đầu được gửi đến hộp thư đến của bạn.”
theSkimm

2. Sự khan hiếm

Chiến lược này đánh vào tâm lý fomo, một yếu tố kích thích cảm xúc đánh vào tâm lý sợ mất mác hay bỏ lỡ một điều gì đó. Đa phần con người thường không muốn bị bỏ lại phía sau, vì vậy bằng cách cho khách hàng tiềm năng biết rằng họ có thể đang sắp bỏ lỡ một điều gì đó đặc biệt hoặc tuyệt vời, bạn có thể tăng số lượng đăng ký một cách đáng kể.

Ví dụ: “Đừng bỏ lỡ chương trình giảm giá vào phút cuối này”, hay “Chỉ còn 5 mặt hàng trong kho”, và “Chỉ trong 24 giờ”. Tất cả những ví dụ này đều có khả năng tác động đến khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi. Trên thực tế, tâm lý này mạnh đến mức nhiều người thú nhận rằng họ mua sản phẩm mà họ thậm chí còn chẳng nghĩ đến chuyện mua.

Black Friday Promo
Chương trình khuyến mãi Black Friday độc quyền – Hãy đăng ký tham gia ngay bây giờ.

Nền tảng của marketing là quá trình xác định, và đáp ứng mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Cho dù đó là mong muốn trở thành một phần của cộng đồng hay nâng cao vị thế của bản thân, mọi thứ chúng ta mua trong cuộc sống đều bị tác động bởi cảm xúc. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bạn phải đào sâu hơn và bắt đầu thử nghiệm các thủ thuật tác động đến cảm xúc khác nhau để xác định điều gì thúc đẩy hành động của họ.

Sử dụng nhắm chọn theo cảm xúc để tăng tỷ lệ chuyển đổi

Để giúp bạn bắt đầu với việc nhắm mục tiêu theo cảm xúc, Oanh đã vạch ra 3 trụ cột cơ bản bạn nên theo dõi. Khi khởi chạy một chiến dịch, luôn kiểm tra xem bạn đã thực hiện chúng đầy đủ chưa?

Luôn luôn đặt khách hàng làm trung tâm

Trụ cột đầu tiên (và quan trọng nhất) của tối ưu hóa chuyển đổi Theo cảm xúc là đặt khách hàng làm trung tâm khi thực hiện tất cả các thiết kế và chiến lược. Về cơ bản, đó là sự khác biệt giữa “Đây là những gì chúng tôi làm / đây là sản phẩm của chúng tôi / đây là lý do tại sao chúng tôi là người giỏi nhất và ở đây” và “Hay xem cuộc sống của bạn sẽ thay đổi như thế nào. / Bạn sẽ cảm thấy tốt hơn như thế nào?”

Landing page bên dưới nêu bật tính năng của sản phẩm:

Piktochart Before

Thiết kế landing page mới trình bày những gì khách hàng có thể đạt được:

Piktochart After

Đặt khách hàng làm trung tâm chính là nêu bật lợi ích và các giá trị gia tăng mà khách hàng của bạn sẽ nhận được.

Hãy thể hiện điều đó, đừng chỉ nói đi nói lại điều đó

Không đủ để chỉ cho khách hàng tiềm nằng biết cuộc sống của họ sắp thay đổi như thế nào, bạn phải khiến họ cảm nhận được điều đó. Bộ não của chúng ta hiểu được hình ảnh nhanh hơn nhiều so với văn bản, đó là lý do tại sao việc liệt kê tất cả các tính năng và lợi ích của sản phẩm chắc chắn sẽ không hiệu quả bằng cách sử dụng hình ảnh, màu sắc và những thiết kế tốt.

Lấy ví dụ về Gultochat (again). Thiết kế tốt không phải chỉ là “Hãy tạo ra Infographics ấn tượng”, chúng ta sẽ phải làm cho khách hàng cảm thấy cuộc sống của họ sẽ đơn giản như họ vừa được ban một phép màu.

Piktochart After (With Product)

Thử nghiệm các chiến lược khác nhau

Đối với chúng tôi, thử nghiệm A / B testing và tối ưu hóa chuyển đổi luôn nhắm vào mục đích cuối cùng là thu thập thêm kiến ​​thức và tìm hiểu khách hàng tốt hơn thay vì tăng một KPI cụ thể nào đó.

Kết quả của việc kiểm tra giả thuyết lớn hơn, chúng ta đạt được nhiều kết quả có ý nghĩa hơn. Trụ cột này đề cập đến những phương pháp tiến hành thử nghiệm. Thay vì bắt đầu bằng việc sao chép trang đích và thử nút các nút kêu gọi hành động hoặc tiêu đề khác nhau, hãy bắt đầu với cách tiếp cận chiến lược hơn và từ từ thu hẹp các biến số là những yếu tố thiết kế cụ thể.

Bản gốc: Công ty dưới đây tuyên bố “Hoàn thiện những bài thuyết trình tuyệt vời trong vài phút” và sử dụng ảnh sản phẩm làm hình ảnh trung tâm.

Amazing Presentations Before

Để đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, giả thuyết của chúng ta là mọi người đã gặp khó khăn khi tạo các bài trình bày chất lượng cao với PowerPoint và thực sự muốn một nền tảng dễ sử dụng hơn. Chúng ta quyết định tránh sử dụng các thuật ngữ kỹ thuật và đưa ra một thông điệp đơn giản, rõ ràng về sản phẩm để giảm thiểu sự do dự và giúp người dùng cảm thấy sản phẩm thân thiện hơn

Thiết kế điều chỉnh: “Finally, ẹnoy creating presentations”. Với thiết kế này, nội dung xoay quanh khách hàng và các lợi ích họ sẽ có được. Chúng ta không chỉ nói điều đó, chúng tôi cũng sử dụng màu sắc cụ thể để tăng cường cảm giác vui tươi và sự thôi thúc đăng ký ngay. Chúng ta sử dụng hình ảnh người anh hùng được thiết kế vui nhôn để nói với họ rằng họ sắp sửa tạo ra một bài thuyết trình “siêu phẩm”. Phiên bản thiết kế này đã tăng số lần đăng ký lên tới 316% và số lần người dùng tạo ra các bài thuyết trình thêm 114%.

Amazing Presentations After

Sử dụng Nhắm mục tiêu theo cảm xúc để giữ chân khách hàng

Công việc của chúng ta không kết thúc khi bán được hàng. Giữ chân khách hàng là chìa khóa cho tăng trưởng và doanh thu cao hơn, đó là lý do tại sao bạn nên nhận thức được những thành kiến ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của khách hàng.

Những thành kiến ​nàu là những suy nghĩ phi lí trí trong bộ não của chúng ta có ảnh hưởng đến chúng ta theo cách mà chúng ta không thể hiểu nổi. Dưới đây chỉ là một vài trong số những thành kiến ​​mà khách hàng của chúng ta có thể gặp phải và một số gợi ý về cách xử lý chúng để có thể giữ chân được khách hàng tốt hơn.

Sự hỗn loạn nhận thức xảy ra khi khách hàng cùng một lúc tin vào 2 ý tưởng hoàn toàn trái ngược nhau (!)

Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ có một khoảng thời gian trước khi nhận được nó (hoặc nhìn thấy giá trị của nó) và thường họ sẽ bắt đầu nghi ngờ quyết định của mình, “liệu mình có bị mua hớ?” “liệu mình có thực sự cần nó hay không?”

Bạn có thể nhận ra cảm giác này khi đặt món tại nhà hàng. Bạn đã bao giờ gọi món gì đó để ăn và khi trong lúc đang đợi món ăn của mình, bạn nhìn thấy món ăn của ai đó và bắt đầu suy nghĩ liệu mình có nên đổi món?

Điều này xảy ra rất thường xuyên đối với các sản phẩm được mua trực tuyến và không được nhận ngay tại chỗ/tức thời và với các dịch vụ được mua trực tuyến cần nhiều thời gian để chứng minh được giá trị của mình

Đây là lý do tại sao luôn luôn giữ cho khách hàng phấn khích là điều rất quan trọng:

  • Email thương mại điện tử: “Sản phẩm của bạn đang được giao”. Cung cấp vị trí sản phẩm hiện tại hoặc ETA cho sản phẩm sẽ giúp tăng cường sự mong đợi của khách hàng.
  • Email cập nhật tiến độ: Một cách tuyệt vời để giữ cho khách hàng hài lòng và gắn kết là cho phép họ theo dõi tiến trình, cho họ thấy họ đã đi được bao xa. Hiển thị báo cáo khách hàng, số và dữ liệu về thành tích của họ thông qua dịch vụ của bạn là chìa khóa để khách hàng phấn khích hơn và hài lòng hơn.
  • Gamification: Mọi người ai cũng muốn thành công. Chúng ta ai cũng muốn đạt được mục tiêu của mình cho dù đó là bằng chứng cho chính mình hay cho người khác. Gamification giúp mọi người trở nên tích cực hơn và tham gia với các sản phẩm và dịch vụ nhiều hơn.

    Thế giới ngoại tuyến đã sử dụng nó trong nhiều năm, từ những thanh niên tham gia chương trình hướng đạo cố gắng giành lấy một huy hiệu cho đến những người đàn ông và phụ nữ trưởng thành làm việc chăm chỉ để giảm cân và giành điểm cho nó. Đây là lý do tại sao gamification cách thủ thuật tốt để giữ chân khách hàng.

    Cho phép khách hàng tự đặt mục tiêu và đạt được điểm khi thực hiện các bước nhất định (ví dụ: điền vào hồ sơ của họ, xem xét các mục, viết đề xuất và chia sẻ các mục). Một khi họ nhận được một số điểm nhất định, hãy giảm giá cho lần mua tiếp theo hoặc tặng họ quà tặng miễn phí như phần thưởng khuyến khích sự gắn kết của họ đối sản phẩm hoặc công ty của bạn

Định kiến hợp lý hoá sau khi mua hàng: Nói chung, chúng ta có xu hướng suy nghĩ tích cực về các quyết định mua hàng của mình.

Mặc dù chúng ta có thể đã mua một thứ gì đó một cách tình cờ, một khi chúng ta đã tiêu tiền, chúng ta tự động hợp lý hóa lý do tại sao chúng ta lại làm như vậy. Chúng ta thích nghĩ mình là người có lý trí và có khả năng kiểm soát bản thân. Trên thực tế, định kiến này mạnh đến mức ngay cả khi chúng ta phát hiện ra một sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn sau khi mua, chúng ta vẫn sẽ tự thuyết phục bản thân rằng chúng ta đã đưa ra quyết định đúng đắn.

Định kiến thiên vị những điều quen thuộc: Chúng ta là sinh vật của thói quen. Chúng ta thích sự quen thuộc, được biết đến và đáng tin cậy. Khi chúng ta đã mua hàng ở một nơi nào đó, chúng ta kết nối với nơi đó một cách tình cảm và thường thích lặp lại quyết định mua hàng của mình, ngay cả khi có một món hời tốt hơn ở nơi khác.

Có một số cách để tận dụng sự định kiến này:

  • Tập trung xây dựng niềm tin và tăng cường đăng tải các nhận xét của khách hàng trên các trang landing page của bạn.
  • Cá nhân hóa email của bạn để tạo cảm giác quen thuộc và củng cố mối quan hệ thân thiết của bạn với khách hàng. Tìm hiểu khách hàng của bạn tốt hơn và không ngừng đưa ra nội dung gần gũi với họ.

Giảm giá Hyperbolic: Nếu có trong tay hai phần thưởng tương tự nhau, mọi người đa phần sẽ thích những phần thưởng tức thời hơn những phần thưởng theo thời gian. Điều này có nghĩa là bạn phải nghĩ đến những phần thưởng nào có giá trị ngay lập tức cho khách hàng của mình thay vì đưa ra một phần thưởng lớn có vẻ khó nắm bắt.

Ví dụ, một cách tốt để sử dụng sự định kiến này là cung cấp một phiếu giảm giá nhỏ, ngay lập tức cho khách hàng mua hàng hiện tại thay vì một phiếu giảm giá lớn hơn cho lần mua tiếp theo của họ.

Có nhiều thủ thuật kích hoạt cảm xúc khác ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của chúng ta. Cho dù bạn bán loại sản phẩm hoặc dịch vụ nào, câu chuyện sẽ tác động mạnh đến khách hàng của bạn thường không bao giờ là về sản phẩm của bạn.

Những câu chuyện có giá trị mạnh mẽ đó, thường xoay quanh phiên bản tốt hơn mà chính khách hàng của bạn muốn trở thành hay xoay quanh cách thưc làm thế nào sản phẩm của bạn có thể giúp họ thực hiện ước mơ đó. Chìa khóa để tạo ra các chiến dịch có ý nghĩa là khai thác các yếu tố kích hoạt cảm xúc đó và tập trung vào các mục tiêu và nhu cầu của khách hàng, chứ không phải của riêng bạn.

Bài học

  • Sử dụng ảo tưởng về sự khan hiếm hoặc các giá trị cộng đồng để chứng minh lợi ích cho khách hàng khi họ sử dụng bạn. Các chiến dịch marketing phải đặt khách hàng làm trung tâm, vì thế hãy đối thoại trực tiếp với họ (ở ngôi thứ 2) và tạo một kết nối mang tính cá nhân.
  • Hình ảnh truyền thông hiệu quả hơn lời nói. Hãy chho mọi người thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn sẽ thay đổi cuộc sống của họ như thế nào.
  • Nhắm chọn theo cảm xúc là chìa khóa để giữ chân khách hàng. Tận dụng các thủ thuật kích hoạt cảm xúc để tác động đến cách thức và tần suất khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn

Tổng hợp và Dịch từ liệu của Talia trên www.conversioner.com

Bài viết nằm trong chuỗi bài viết nổi bật “Tối ưu hoá tỷ lệ chuyển đổi A-To-Z”, cập nhật thường xuyên

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s